SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS(AS) NA MEDIAÇÃO JUDICIAL, UM ESTUDO DE CASO NO CEJUSC DO FORO REGIONAL DO PARTENON

Resumo

A prática da mediação de conflitos certamente é muito antiga, embora ainda pouca conhecida no ocidente. Pode-se compreender a mediação como um processo em que um terceiro auxilia as pessoas em conflito, sejam pessoas naturais ou jurídicas. Elas colaboram para melhorar a qualidade desta interação, enquanto debatem e exploram vários tópicos e possibilidades de resolução. O presente estudo tem como objetivo compreender como se deu a introdução da Mediação na prática judiciária brasileira, e como esta vem sendo percebida pelo seu usuário - o mediando. Visando analisar uma situação concreta de introdução da mediação no judiciário, optou-se por verificar como se deu a sua implementação no Foro Regional do Partenon, Porto Alegre, Rio Grande do Sul. Isso foi
feito mediante a análise de sua gênese, implementação, bem como por meio da análise da pesquisa de satisfação realizada junto aos usuários da mediação, entre os anos 2015 e 2017, compreendendo a análise de 711 pesquisas de satisfação. A satisfação do usuário é hoje uma das maiores preocupações das organizações. No judiciário, a percepção de que o procedimento foi justo é uma importante variável da satisfação. Avaliar a satisfação do usuário de mediação possibilita a tomada de decisão estratégica em relação a um serviço oferecido, já que houve um aumento na demanda por este tipo de serviço, mas ainda há limitações de orçamento e de número de mediadores. Como resultado, percebe-se que os usuários apresentam boa satisfação pelo serviço de mediação prestado, embora tenha havido, em 2016, uma variação no grau de satisfação. Pode-se concluir que há um retorno positivo em diversos aspectos que são abordados na pesquisa, havendo, contudo, necessidade de se aprimorar tanto o instrumento
utilizado para a realização desta quando um efetivo uso de seu resultado para o aprimoramento da implementação da própria mediação no âmbito do judiciário.